ヨハネ会高齢福祉部門には、「サービス業務向上委員会」があり、サービス窓口に寄せられるご利用者様やご家族様などからの「苦情」・「コンプレイン（不平・不満）」・「賞賛」などを報告し、共有し、窓口対応の適否をチェックし、必要に応じ改善取組を促進しています。また、この委員会には定期的に第三者委員の方にも参加していただき、委員会の運営の仕方、サービス業務向上に必要な取り組みのすすめ方などにつき、ご意見を賜り、透明性の高い事業運営に努めております。
　また、年１回は６名の外部第三者委員（上智大学院教授、武蔵野大学教授、都内特養施設長、都外社会福祉法人理事長、日本基督教団牧師、民間会社経営者）をお招きし、第三者サービス評価会議を開催し、サービス業務向上委員会の年間取組みの評価をしていただき、サービス業務の更なる向上に繋げております。

　今年度の第三者サービス評価会議は、11月14日（水）に開催いたしました。以下、高齢福祉部門の取り組みに対するご意見から心に残ったお話しをかいつまんでご紹介させていただきます。
　松本栄二委員（社会福祉法人麦の家理事長・上智大学名誉教授）からは、ソーシャルワーカーの育成は事例からの学びやスーパービジョンが必要であり、その点に取組み不足があること。インスティテューショナリズム（施設病）からレジデンシャルケア（共生の住まいで提供されるケア）を目指すためには、職員だけで考えるのではなく、ご利用者様や家族会とともに課題解決に取り組むことの大事を学ばせていただきました。
　渡邊浩文委員（武蔵野大学人間科学部社会福祉学科教授）からは、利用者主体の人材育成の具体について認知症ケアから学ぶべき点が多いこと。管理的立場にいる人が自ら提供しているサービスに疑問を持ち積極的に委員会活動に取り組んでいる点を評価して頂きました。
　伊藤高章委員（上智大学大学院死生学教授）からは、ナラティヴの取組みは、スタッフ同士が互いに豊かな感性がある存在であることを知る機会となること。そのことがご利用者支援以前に、スタッフ同士が良く知りあうこと＝コミュニケーションの円滑化につながること、ひいてはご利用者様に対するレスペクトを生みケアの質の向上が期待されると評価を頂くことが出来ました。
　丸山和則委員（日本基督教団牧師）は、何をもってサービスの満足度をあげるのか？との問いから、対象理解、コミュニケーションツールの活用、目標の段階的設定、会議体の時短や業務のスクラップ＆ビルトなどアクションプランの具体が大事で、それがなければ同じことの繰り返しでしかないとのご指摘を受けました。
　柳豊治委員（民間会社代表取締役CEO）からは、自分の立脚点をどこに置くかで、物事の見方や考え方は変化すること。したがって、ご利用者様やご家族様の立場で考えてみることが大事であること。苦情に限らず物事には全てその事実が生じる理由があること。その理由を探り理解を深めるプロセスは支援者側だけでなく支援を受ける側にも必要な取組みであること。第三者サービス評価会議やサービス業務向上委員会の成果について情報開示することはそういう観点から有効な取り組みと考えるとのご意見を頂きました。
　以上は、ご意見や評価の一部で、ほかにも示唆に富んだご意見や温かいエールを頂戴いたしました。委員の皆様方におかれましては、お忙しいなかを親身になって一緒に考えてくださったことにこの場をお借りし感謝申し上げます。会議の結果につきましては、職員会議の場などを通じ職員全員と共有し、日々の支援の糧にしてゆきたいと思います。
（センター長　山極　愛郎）