ヨハネ学園では、平成10年より、利用者の苦情処理の窓口や改善のための関係機関との連携などを業務としたオンブズマンを同年に導入しました。
目的
ヨハネ学園では、権利擁護の概念を目標としながら、利用者一人ひとりが潜在的にもっているパワーや個性を充分発揮出来るよう支援するため、利用者のさまざまな思いや意見、あるいは職員には話すことの出来ない苦情等を利用者の立場に立って理解し、利用者の立場から学園に伝え状況の改善を図ること、ならびに、支援の透明性及びサービスの質を高めるためのものとしています。
ポイント
- 当事者(事業者及び利用者)以外の第三者によるものであること
- 利用者の立場に立って評価すること
オンブズマンの役割
- 少なくとも毎月1回、利用者の苦情や意見を聞く窓口を開設する
- 利用者の苦情や意見を聞き、必要に応じて事実関係を調査する
- 必要と認められるときは学園長等の関係者に施設運営の改善や利用者支援の方法などに関しての勧告をする
- 必要な場合には、関係機関との連携を図る
- 苦情については、その処理経過を当該利用者に報告する
- 必要に応じて保護者からの要望や意見を伺う機会を設ける
オンブズマンの構成
ヨハネ学園では、近隣市町村の福祉事務所あるいは社会福祉協議会より推薦のあった3名の方でオンブズマンが構成されています。
調査結果
毎月聞き取り調査結果を学園に報告し、必要に応じて改善等の勧告を行なっています。また、年度末には園長をはじめ、当該課長等との意見交換も行なっています。
